Història d’un bitllet de tornada maleït per Iberia

IberiaIberia àrea i descarada, res d’Iberia submergida i clandestina com cantaven Héroes del Silencio. Parlem d’una empresa multimilionària. Segons un informe de Barclays Capital, Iberia va facturar l’any passat 4.647 milions d’euros. He tractat d’imaginar quants diners són això, però em resulta impossible, ni comptant quants Cristianos Ronaldos i Messis s’hi podrien comprar! La crisi financera actual hauria de servir-nos per comprendre la diferència entre l’economia real, relacionada amb el treball viu i els diners efectius, i l’economia especulativa, relacionada amb els jocs borsàtils i els diners virtuals. És a dir, entre l’economia quotidiana dels homes i de les dones dempeus i l’economia financera dels bancs i dels rics especuladores que dominen les agències de qualificació i els mercats -ergo, també els governs (algú encara no se n’ha adonat a aquestes alçades de la pel·lícula?)-. Iberia forma part d’aquesta elit que governa el món sota l’ombra dels mercats. I una de les màximes d’aquestes megaempreses és el seu despotisme descarat de cara els clients pel seu afany sistèmic de guanyar més i més diners.

Ja vaig contar el xantatge que em va fer Iberia quan volia embarcar des d’Oporto per arribar a Rio: a pocs minuts de sortir el meu avió, la comercial d’Iberia, fent tasques de policia d’immigració del Brasil, es negava a deixar-me embarcar si no comprava un bitllet de tornada. De res va servir explicar-li que no sabia quan tornaria exactament, que era probable que la meva estada allà s’allargués -com efectivament així ha estat-, i que, com a major d’edat, assumia els possibles problemes que pogués tenir per entrar al Brasil sense bitllet de tornada. Desconec quins negocies té Iberia amb la Policia Federal d’Immigració del Brasil, però sens dubte, Iberia treballa per a ella: em va repetir que el visat de turista era de 3 mesos i que era “obligat” entrar al país amb un bitllet de tornada abans d’aquest període. És clar, la web d’Iberia no deia -ni diu- res d’això i no vaig tenir cap problema en comprar el bitllet simplement d’anada. I si prorrogue el meu visat? I si trobe una feina i puc quedar-m’hi més temps legalment? I si decideixo volar cap a Argentina o a altres mons, sense entrar en situació d’immigrant il·legal però sense intenció de tornar a Espanya? Ella m’ho va deixar clar: “això és el seu problema”. Però ella tenia una solució que oferir-me: “No hi ha cap problema en canviar el bitllet”, em va dir. Això sí, pagant una multa pel canvi. La banca sempre guanya. Vaig traure la meva targeta de crèdit, vaig pagar aquell vol que no pensava agafar i vaig pujar a l’avió amb la sensació d’haver estat estafat, d’haver estat víctima d’un xantatge amb la pressió del temps, acorralat per la situació: agafes o no agafes el vol, i si l’agafes, paga, que ja pagaràs de nou més tard per canviar-lo. És clar, en arribar al Brasil ningú em va demanar el bitllet de tornada. La Policia Federal d’Immigració no feia res. Ja havien fet el treball les companyies àrees com Iberia. I per si no estava ja prou content, la meva maleta s’havia perdut. Misteriosament, es va localitzar viatjant en un altre avió que volava cap a Salvador de Bahia. Fantàstic!

El temps ha passat i va arribar el moment de canviar el bitllet. La feina es va allargar aquí uns mesos més i vaig aconseguir prorrogar el visat 3 mesos més. Començava l’ “Operació Cancel·lació Vol d’Iberia”, llarg malson que intentaré relatar resumidament. Vaig trucar per telèfon a Iberia Brasil per cancel·lar el vol. Tot aparentment correcte. M’envien un correu electrònic per facilitar-los les meves dades personals i bancàries per cobrar el reemborsament. Veig que em demanen dades de compte bancari brasiler, els explico que no tinc compte brasiler i hi poso les meves dades bancàries catalanes.

Primer problema:

Iberia Brasil -per ordre del Banc Central del país- no pot fer cap reemborsament d’una operació que s’hagi fet amb euros. Gràcies per dir-m’ho ara! Em poso en contacte amb Iberia Madrid i els explico la situació: el meu vol està cancel·lat, però no puc cobrar el reemborsament. Ells, aparentment, no sabien res d’aquesta norma del Banco Central do Brasil. Tot té solució: “nosaltres li farem el reemborsament des d’aquí”. A veure si és veritat! Per fi sembla que, efectivament, estic prop de solucionar-ho…

Segon problema:

“Senyor, en el nostre sistema consta que el bitllet ha estat comprat en efectiu i el sistema només permet fer reemborsaments dels vols comprats amb targeta”, em diu un teleoperador. I jo: “Està clar que hi ha un error. No vaig pagant vols de 800 euros tirant de la meva cartera… Tinc el comprovant de la compra i me’n recordo perfectament que vaig fer la compra amb targeta”. Com si em pogués oblidar d’una compra de 800 euros! Com si em pogués oblidar d’aquella escena, del xantatge, de la violació econòmica perpetrada per la comercial d’Iberia d’Oporto!

Tercer problema:

Tractava de convèncer a alguna de les persones que m’atenien que hi havia un error al sistema i que s’havia de trobar alguna situació al meu cas. No podia deixar d’imaginar-me la dona que em va atendre en Oporto i pensar que ho havia fet a propòsit, que ella havia posat al sistema que el meu bitllet havia estat comprat amb efectiu només per posar-me més pals a la roda. Paranoies o no, em semblava molta coincidència. Durant uns dies vaig trucar diverses vegades. Vaig parlar amb diferents persones del Departament de Canvis i Cancel·lacions d’Iberia. Les trucades eren llargues i tenses, però acaben sense solució. Em coneixia el ritual: salutació, nom, localitzador del bitllet… Només podria cobrar el reemborsament en efectiu i estant a Europa. Els deia que no tinc molts diners i comptava amb aquests diners per viure i, arribat el moment, comprar un nou vol de tornada. I en cap moment podia comptar -perquè ningú me n’havia informat- que, després de cancel·lar el vol, pogués trobar-me amb tants problemes per cobrar el reemborsament!!! Per més trucades que hi fes i per més diferents que fossin les persones que m’atenien -més o menys amables, més o menys empàtiques, etc.-, totes acaben sense poder fer res: el sistema no ens deixa fer res. Un estranger en Rio ficat en un laberint kafkià i telefònic. Només em quedava una solució: aconseguir que una de les persones que m’atenien -les quals em van arribar a conèixer sobradament aquells dies…-, em passassin a un supervisor.

Quart problema:

Aconseguir parlar amb un supervisor dels “call centers” sempre és difícil. Per experiència sé que els teleoperadors s’hi neguen per sistema. I per experiència també sé que si realment vols una solució que no et donen els teleoperados, sol ser necessari parlar amb el supervisor. Després d’una conversa molt dura i d’advertir-me repetidament que el supervisor no podria fer res més per solucionar el meu cas, vaig aconseguir, per fi, parlar amb ell. Ja, encès en flama per tot el procés kafkià viscut -i que realment es remuntava al dia que em van obligar a comprar el maleït bitllet-, li vaig contar molt enfadat la meva situació, tots els passos fets, i de com, un client d’Iberia a l’estranger estava sofrint desmesuradament els “errors” de la companyia. El sistema d’informació feia aigües per tots els costats… El supervisor, suposo que alertat ja pels seus teleoperadors i pel meu crispat estat emocional -diria que fàcilment les flames arribaven a l’altre costat del telèfon…-, va entendre la meva situació i per fi va obrir la via de la solució. Per fi!!???

Cinquè problema:

La idea del supervisor per desencallar la situació tenia molt de sentit: “ens posarem en contacte amb l’oficina d’Oporto que li van vendre el bitllet i ells mateixos li enviaran el reemborsament des d’allí al seu compte bancari.” Sabia que això implicaria més temps, però ja estava prop de resoldre-ho i podria esperar uns dies més. Em creava certa desconfiança pensar que ara tot depengués d’aquella oficina d’Oporto on vaig comprar forçat el maleït bitllet de tornada. El fet d’imaginar que, finalment, el reemborsament i el cobrament de la multa fos realitzat per la mateixa dona que em va vendre el bitllet, aquella combinació perfecta per a Iberia de comercial carronyera i aspirant a policia d’immigració, era com la fi d’un malson, d’una història fantàstica difícil de creure. Fos com fos, dies després em va arribar la transfència al meu compte i va arribar la fi d’un relat d’algú que volia volar sense bitllet de tornada, es va enfrontar al sistema i va haver de pagar un preu molt alt per la llibertat de decidir quan tornar-hi. Extraguin les seves conclusios i la moralina, si és n’hi ha, o n’hi queda.

Anuncis